Productivité

Créer une base de connaissance pour optimiser sa relation client

creer une base de connaissance pour optimiser sa relation client

De nos jours, l’accès à l’information s’est très largement simplifiée. Vous pouvez en effet trouver des millions de résultats sur Google pour savoir comment préparer un gâteau aux pommes. Mais le défi aujourd’hui consiste plutôt à identifier les informations fiables à lire et où les trouver. Plus votre produit et service se développent, plus les ressources et les données internes se multiplient. C’est pourquoi une bonne base de connaissances est essentielle pour chaque entreprise.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Une base de connaissances ou « knowledge base » est une bibliothèque d’informations sur votre produit ou service. Vous pouvez y stocker du contenu qui peut être extrait par différents groupes, à des fins différentes et pour répondre à différentes interrogations. Ces dernières peuvent provenir de clients potentiels ou d’employés.

Une base de connaissances permet aux utilisateurs de trouver facilement des solutions à leurs problèmes, sans avoir à demander de l’aide. Elle peut contenir des :

  • FAQ
  • Guides pratiques et tutoriels
  • Documents de référence
  • Notes de version
  • Feuilles de données
  • Livres blancs
  • Études de cas
  • Nouvelles et mises à jour
  • Section communauté/forum
  • Glossaire

À quoi sert une knowledge base ?

Une knowledge base à plusieurs avantages. D’une part, les utilisateurs peuvent se servir eux-mêmes des informations 24h/24 et 7j/7. Ils n’ont pas à attendre le personnel d’assistance via un appel téléphonique ou un e-mail. La deuxième raison est que cela fait gagner un temps précieux à votre propre personnel. Plutôt que de répondre à ces e-mails et appels pour des problèmes simples à résoudre, vos employés peuvent se concentrer sur la création d’un meilleur produit ou à la réponse aux questions les plus compliquées.

Grâce à la gestion des connaissances, une entreprise peut, en outre, suivre le nombre d’appels, d’e-mails, de questions posées et résolues, mais également les problèmes les plus fréquemment abordés. De cette façon, elle peut voir comment les clients interagissent avec ses produits. Cela lui offre la possibilité d’apporter les modifications qu’il faut et augmente en même temps la satisfaction des clients, grâce aux capacités de libre-service.

Quels sont les types de bases de connaissance ?

Nous pouvons faire la distinction entre deux types de bases de connaissances :

Les bases de connaissances internes

Elles permettent aux employés de collaborer et de repérer toutes les idées et informations de l’entreprise en interne. Lors de la création de la base de connaissances interne, vous pouvez inclure tout ce qui est nécessaire pour un usage interne. Ce type de bases augmente la productivité, réduit les coûts d’intégration et réforme la communication et la collaboration.

Généralement, les bases de connaissances internes sont plus exhaustives que les bases de connaissances externes, car elles contiennent des informations que les clients n’ont pas forcément besoin de connaître.

Les bases de connaissances externes

C’est là que les acheteurs ou les clients potentiels peuvent apprendre tout ce dont ils ont besoin sur les produits et les services d’une entreprise. Ces données sont habituellement publiques, accessible par tout le monde et peuvent être facilement trouvées. Si vous parcourez la section d’aide et de documentation d’un logiciel, il s’agit de sa base de connaissances externe. Ces bases réduisent les coûts du support client, améliorent la satisfaction du client et réduisent le temps d’attente.

Ces knowledge bases étant accessibles à tous, elles peuvent aussi être référencées par les moteurs de recherche. Cela évite que vos clients tombent sur d’autres sites que le vôtre en cherchant une information, mais il peut également s’agir d’un point d’entrée. En effet, un internaute cherchant une solution à un problème rencontré avec un produit concurrent peut arriver sur votre site et découvrir que votre produit pourrait davantage lui convenir. C’est donc potentiellement quelque chose à prendre en compte dans votre stratégie SEO.

Quels outils permettent de mettre en place une base de connaissances et comment la maintenir à jour ?

Bien que le concept de knowledge base soit assez simple, sa mise en œuvre et sa gestion doivent être minutieusement travaillées et nécessiteront du temps et des efforts continus. C’est pourquoi des logiciels de base de connaissance spécialisés ont été développés. Ils rendent la mise à jour de la création systématique et permettent d’obtenir des analyses et des rapports, afin d’apporter des améliorations à votre knowledge base et à votre architecture d’informations.

Zendesk

C’est l’un des meilleurs logiciels de base de connaissances pour les entreprises. Zendesk dispose d’un guide avec de nombreuses fonctionnalités telles qu’un éditeur de style WYSIWYG, une interface glisser-déposer pour structurer votre centre d’aide, la possibilité de créer du contenu pour un public interne et externe. Zendesk dispose aussi d’outils d’analyses qui vous aident à comprendre les forces de votre contenu et les éventuelles lacunes de votre base de connaissances.

Notion

Notion est un excellent choix si la création d’une plate-forme de base de connaissances interne pour vos employés est votre priorité absolue. Il vous aide à créer un espace de travail unifié où les équipes peuvent collaborer pour gérer des projets, conserver des documents et rester à jour. L’interface glisser-déposer vous permet de personnaliser la plate-forme et de commencer la tâche rapidement avec sa vaste bibliothèque de modèles préconçus. Attention cependant, bien que Notion le permette, d’autres outils seront bien plus aboutis pour une base de connaissance à destination de vos clients.

Hubspot

C’est un autre excellent logiciel pour un système de base de connaissances. Sa particularité : il vous permet de créer une solide bibliothèque d’informations et d’articles en fonction des questions les plus fréquemment posées par vos clients. Comme il est créé pour les recherches avancées, Hubspot vous aide à trouver la bonne réponse rapidement et efficacement. Hubspot permet de faire bien d’autres choses qu’une base de connaissance et ça peut donc être une piste à considérer si vous utilisez déjà leurs services pour d’autres fonctionnalités.

Une knowledge base est un corps d’informations assez volumineux, c’est le moins qu’on puisse dire. Et il n’est pas exagéré de dire que même une simple base de connaissances peut contenir des centaines d’articles, vidéos, images et documents. Au fur et à mesure que votre entreprise grandit, votre base de connaissances grandit également.

En optant pour le meilleur outil de création et de maintenance, vous êtes sûr d’atteindre tous vos objectifs de gestion de base de connaissances !


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