Productivité

Mettre en place un chatbot sur son site pour gagner du temps

mettre en place un chatbot sur son site pour gagner du temps

Véritable révolution dans le domaine de la relation client, le chatbot est un logiciel capable d’interagir avec les clients ou prospects, et simuler une conversation qui soit la plus fidèle possible à l’être humain. Basés sur l’IA (intelligence artificielle), ces programmes sont de plus en plus utilisés sur les sites internet, et accessibles via une simple interface de dialogue, du type Messenger ou autre. Contrairement au livechat, il n’y a pas toujours quelqu’un derrière le chatbot. Un chatbot doit pouvoir se convertir en livechat pour une meilleure relation client, mais nous en parlerons plus loin dans ce contenu.

Sur quoi est basée cette nouvelle technologie ? Quels avantages et nouveautés apporte-t-elle à la relation client ? Nous aborderons ces points et bien d’autres dans cet article.

Chatbot, le commencement

Bien que cette technologie n’ait connu un véritable essor que depuis quelques années, le premier chatbot a vu le jour bien plus tôt, en 1966. C’est la création de Joseph Weizenbaum, un informaticien américain. Baptisé « ELIZA », ce robot pouvait simuler une conversation avec un psychothérapeute en répondant aux questions et en posant des questions en retour. Au fil des années, les chatbots ont évolué et sont devenus de plus en plus sophistiqués. Dans les années 1990, ils ont été utilisés pour répondre aux questions des clients dans les centres d’appels et sur les sites Web, mais étaient assez peu convaincants et très simplistes.

Aujourd’hui, les chatbots sont utilisés dans de nombreux domaines, notamment la vente en ligne, le service client et les réseaux sociaux. Ils peuvent être utilisés pour répondre aux questions des clients, pour fournir des informations sur les produits et services, et même pour effectuer des transactions financières. On les retrouve également dans l’industrie de la santé, aidant les patients à poser des questions et à obtenir des informations sur leurs conditions de santé. Ils sont aussi utilisés dans l’éducation pour assister les étudiants.

Les différents types de chatbot

Depuis le siècle dernier, la technologie en question a grandement évolué et l’usage de ces robots s’est diversifié. On distingue à présent deux catégories : les chatbots déclaratifs et les chatbots conversationnels.

Les chatbots déclaratifs

Un chatbot déclaratif est un type de chatbot qui utilise une base de données de situations précises pour répondre aux questions des utilisateurs. Ces situations sont incorporées au préalable dans la base de données et permettent au robot de répondre de manière précise.

On a généralement recours aux chatbots déclaratifs dans les domaines pour lesquels la précision des informations est importante, tels que les banques, les compagnies d’assurances ou les entreprises de technologie de l’information. Ils peuvent également être utilisés dans l’industrie de la santé pour fournir des informations sur les médicaments et les traitements, mais aussi dans le domaine de l’éducation pour répondre aux interrogations des étudiants.

Ces robots doivent tout de même être employés dans des domaines où les questions sont pratiquement toujours les mêmes. En cas de question imprévue, ils auront du mal à donner une réponse appropriée et devront alors transférer la demande à une personne du service client.

Les chatbots conversationnels

Un chatbot conversationnel est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec les utilisateurs humains, moyennant une intelligence artificielle plus ou moins élaborée. Ils sont souvent utilisés pour offrir une assistance en temps réel aux clients, pour répondre à des questions fréquemment posées ou pour guider les utilisateurs à travers un site web ou une application.

  • Comme ces chatbots simulent une véritable conversation, ils présentent plusieurs avantages :
  • Les clients ou prospects n’ont pas forcément l’impression de parler à une machine
  • Ils peuvent s’exprimer plus librement, car le chatbot aura une meilleure compréhension
  • Le chatbot donne une meilleure image de l’entreprise, car l’internaute n’a pas la sensation de parler à une machine.

L’interaction avec les clients est instantanée, ce qui peut être très utile lorsqu’il s’agit de fournir des réponses rapides à des questions ou de résoudre rapidement des problèmes.

Cette catégorie de chatbot à plus de facilité à interagir avec différents cas, même imprévus, mais nécessitera un apprentissage continu et relativement coûteux.

Les avantages des chatbots

Quel que soit leur mode de fonctionnement, les chatbots présentent des avantages non négligeables.

Les chatbots peuvent fonctionner en continu, afin de renseigner des clients dans le monde entier, à toute heure. Si vos clients ne sont pas sur le même fuseau horaire ou qu’ils ne sont pas disponibles aux mêmes horaires que vos salariés, alors le chatbot peut répondre ou au moins fournir des éléments de réponse. S’ils ne le peuvent pas, ils permettent de temporiser la demande du prospect ou client en transférant sa demande à votre équipe de support commercial ou service client.

Les chatbots peuvent souvent apporter les réponses aux questions les plus récurrentes. En répondant aux clients à la place d’un salarié, vous obtenez ainsi un temps de réponse réduit. Vos salariés qui faisaient auparavant ce travail peuvent se concentrer sur d’autres demandes plus complexes, avoir un meilleur suivi avec les demandes de clients ou s’occuper d’autres sujets comme la création d’une base de connaissance par exemple.

Vous pouvez ainsi optimiser le coût du service client et/ou permettre à vos salariés du service client de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajouter.

Les limites des Chatbots

En dépit des divers avantages que confère cette nouvelle technologie, il y a tout de même certaines situations où les chatbots peuvent montrer leur limite. Il est possible qu’ils aient des fois du mal à cerner les requêtes complexes ou les questions qui sortent de leur domaine de connaissances.

Ils peuvent aussi être incapables de capter les émotions ou la tonalité de la voix, ce qui peut rendre la communication moins humaine et moins chaleureuse. Dans certains cas, le robot n’est pas non plus en mesure de s’adapter à l’utilisateur et à ses besoins individuels, ce qui peut rendre l’expérience client moins personnalisée.

Notons par ailleurs que l’entraînement et l’apprentissage des chatbots peuvent s’avérer assez onéreux, surtout si l’on veut qu’il soit capable de comprendre et de répondre à un grand nombre de requêtes différentes.

Quoi qu’il en soit, le chatbot doit toujours être capable de transférer une demande à une personne compétente. Il n’y a rien de pire que de ne pouvoir contacter qu’un chatbot borné et qui ne répond pas ou répond de travers.

Quelle solution de chatbot utiliser ?

Vous trouverez de très nombreux acteurs sur le marché du chatbot. Certains sont spécialisés, d’autres sont plus généralistes et personnalisables.

Nous n’avons pas tester toutes les solutions du marché, mais voici quelques chatbots parmi les plus performants et utilisés sur le web :


Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *